刑事业务接受委托前如何与客户有效沟通

沟通是一门很深的学问，律师要面对形形色色的当事人。但律师最宝贵的是时间，要把有限的时间用在最有效的工作中才能产生最大的价值。

著名大律师翟建说过，“说服”非常重要，包括两方面的内容，即“说什么”和“怎么说”，说什么是一个战略性问题，怎么说是一个战术性问题。在刑事业务中，律师不光要说服司法机关，说服当事人也很重要。说服的价值既可能提升自己的美誉度、客户的满意度，还可能影响律师的收费。

今天我想结合自身十几年做刑事律师的经验，和大家交流一下刑事案件接受委托前如何和客户有效沟通的话题，希望大家批评指正。

刑事案件相比民商事案件，具有偶然性、突发性。一旦有人涉嫌犯罪被采取强制措施，其亲属找律师往往十万火急，这个时候律师一定要注意以下几点：第一，一定要和客户见面沟通；第二，沟通地点一定要选择在律师事务所；第三，沟通的人一定是可以建立委托关系的人；第四，要穿正装或职业装；第五，提前做足功课；第六，不承诺辩护结果、不签订风险代理协议。

一、一定要和客户见面沟通

委托前，客户一般不认识律师，即便认识，也不一定了解你的专业水平。客户对你初步认识，来源于网络，或者说是别人介绍（推荐人和客户的关系也很重要），一般了解的情况包括你的学习和工作的经历，如哪个大学的硕士、博士，是否在公检法工作过等。还有网络上关于你执业的介绍，相关成功案例等，这些自我宣传虽然普通，但也很重要，因为这是客户认识你的第一步。

律师要谨慎对待每一个找上门的案子。在接手前不要轻视任何一个电话或上门咨询，因为他们都是我们的准客户，家里没事不会来找律师，所以要认真对待每个咨询。接听电话，不要回答的太多，你的目的是让客户上门，所以只要电话能吸引他们上门就好。尽量不要在电话中谈价格，虽然十有八九他们会问，但要想办法让客户的注意力，集中在你与众不同的优势上，让他急于要跟你面谈。

如果咨询电话只关心价格，说明是在到处询价，他也就不是你的菜。其实律师这个职业和医生非常类似，医生治身体的疾病，律师治社会的疾病，开药方前必须要见到病人，经过号脉、检查后才能对症下药。

许多律师在接准客户的电话咨询时，存在两方面的问题：一是电话中回答他们的问题事无巨细，结果客户听得很明白连来都不来了。二是电话中该问的没有问清楚，结果很不理想。有的客户很急，律师不得不周六周日加班接待当事人，结果接待完了当事人来了一句没有钱委托律师就走了。如果你是怀着一颗无私奉献的心可以，但长此以往，会严重影响你的心情。

我在见客户前，一般是：如果有中间人介绍，就问一下中间人客户的基本情况；如果没有中间人，在电话里一定要有目的的问一下。我认为这些信息是要了解的：涉嫌罪名？办案单位？案发地？犯罪嫌疑人羁押地？要不要出差？客户所了解的基本案情？来咨询我们的人是谁？他在这个案子中的位置、在家庭中的位置、在企业中的位置？是不是迫切需要委托这个案子？支付能力如何？要引领问答，绝对不能客户问你什么你答什么。

二、沟通地点一定选择在律师事务所

北京大成律师事务所刑委会主任赵运恒把地点比作“主场”和“客场”的关系。当事人在自己的公司或选择的地点可以接待多名律师，而到律师事务所，加上路上的时间，恐怕半天只能见我们这一伙律师。客户登门来寻求我们的帮助，我们有主场的优势。至少让客户感觉到是我们选择客户，而不是客户选择我们。所以，不建议到咖啡店、茶社、饭店甚至娱乐场所谈业务，会让人感觉不正规，不认真。

到律师事务所来谈业务，还有一个好处，客户一进门就开始体验你的服务，你与别人的区别。客户会通过我们律师事务所的办公地点、办公面积、装修风格、办公环境、律师风貌等方面来了解我们，这是印象分。所以与客户的沟通并不是说从交流的时候才开始，他会注意你的办公室环境。你的办公环境是脏乱差还是井井有条，这些都会增加对你的第一印象。

建议大家有空的时多去一些大的品牌店看看，其实他们每一个城市的店面，销售员说的每一个话都是用心研究和揣摩的。同样道理，客户请律师少则几万，多则几十万甚至上百万给你，所以客户对我们的要求也是苛刻的，所以我们也要用心揣摩客户的心理，做到知己知彼。

三、沟通的人一定是可以建立委托关系的人

从有效沟通来说，到律所来的人，一定是能够说了算的人。一般包括两类人，第一是能够签订委托协议的人；第二是通情达理、容易沟通的人，即我们常说的明白人，如果没有个明白人，我们宁肯不做，否则将来会很累。我做事的原则是一开始就把事情做对，不做无效功。

客户中有的家族很庞大，就是犯罪嫌疑人的妻子都不能左右家族的决策。这种情况最容易几个人甚至其祖宗八辈十几个人都来找你讨论，弄得你焦头烂额。即便是签了合同也会有这个人跟你联系，那个人跟你联系，对此一定要制止住，不能卷入其家庭或家族矛盾。同样的话不能给几个人说，这个事情一开始就要告诉客户，我只跟你们一个人沟通，所有的问题再由他跟你们沟通，律师坚决不能介入客户之间的矛盾。我一般会把联系人直接写到委托合同中。这个联系人可以是委托人，也可以是家族中德高望重、比较明白事理的人，然后就只和联系人联系。

四、接待律师要穿正装或职业装

年轻律师在接待当事人时，在很多方面都会表现出一种不成熟，给人以不信任感。使其在与当事人沟通时产生很多障碍。如：言行举止、气质、业务素养等方面。当事人一接触，他就能判断你这个律师行不行。

有些年轻律师着装宽松、随意，给人感觉浮躁、不稳重；有的着装显得幼稚，难以托付委托。正装对年轻律师来说很重要。老律师的成熟、稳重及丰富的经验能控制场面，好多案子让老律师一谈就能谈妥，该走的也不走了。年轻律师要是谈，谈一个跑一个，该留的也留不住。所以，律师必须要把那种内在的城府让人家感觉出来，让人家看你像一座山，稳如泰山！而在接待客户时穿正装或职业装，能增强客户对你的信任感。

五、提前做足功课

律师销售的是无形法律服务，客户对律师的感受和印象往往对是否委托起着决定性的作用。即便是再专业的刑事律师，也不可能对刑法400多个罪名和规定了如指掌，这就需要提前做足功课。现在很多案件都是刑民交叉，除刑事专业知识外，还涉及金融、税务、房地产、财务等，律师都应当有所了解。只有胸有成竹，才能在接待时从容应对，获得客户的认可和信任。

1、客户到律所前的准备。比如接待人是谁？谁来记录？你要给客户什么资料等等？无论是否委托，建议可以给客户一些有关律师个人或者律所资料来体现我们的专业和水平。

2、查询涉嫌罪名的法律规定。因在客户到来之前已经知道涉嫌罪名，所以要提前查询出相关罪名的犯罪构成、法律、法规、司法解释，会议纪要、相关案例等等。即使对这个罪名已经很熟悉，最好再学习一遍。

3、接待时间满足客户要求且准时到场。刑事案件的客户要见律师都是十万火急，我们就多次碰到家人半夜被办案单位带走其亲属要见律师的情形。这个时候一定要满足客户的需要，第一时间接待。因为客户有病乱投医，往往会找多名律师，谁先接待到客户谁就有优先权，受委托的机会越大。

另外，要严格遵守和客户约定的见面时间，一定不要迟到。守时体现一个人做事的态度，如果一个律师连基本的时间观念都没有，很难取得客户的信任。

4、前期沟通。与客户见面后，不建议直奔主题，而是应先介绍一下律师事务所和接待律师的基本情况，了解客户的基本情况、个人素养以及对案件的关注程度，并在此基础上形成如何与客户进行交流沟通的基本方式。

5、接待的过程要全身心投入。最好是不接手机或少接手机，就像我们要去见别人一样。跟别人谈事情如果他一直在接手机或看手机，我们会觉得很失落,感觉对方不尊重我们。

6、全程倾听，适时总结。不能让客户牵着鼻子走。因为他们经常不知道哪是重点，所以要时不时的把话引过来，但是不要让他觉得你在抢他的话,而是在引导他。

其实嫌疑人也好，亲属也好，特别是经济犯罪动辄就是几个亿的涉案资金，你的一举一动很容易让客户洞悉你的内心世界。除法律方面你比客户强，其实方面客户甚至可以当我们的老师。所以，千万别轻视客户，在社会这个大课堂里，他们比我们有经验。你要展示的是你的专业、敬业和你的品牌实力。

7、基本判断表达。客户介绍完基本情况后，律师要从专业角度要做出基本判断。客户一般会说你是专业，但能做好我这个案子吗？这个时候，如果你有曾经做过的成功案例是最有说服力了。这会充分说明你办的案子和他案子有相似之处，有可以借鉴的地方，但要注意保护原来办理案件当事人的隐私。

8、优势展示。客户接下来会考虑你是他最后确定要找律师吗？律师如此之多他为什么要找你做这个案子？这个时候你要把自己的优势说出来,体现出律所、律师的与众不同，比如说我们大成济南办公室刑事部，我们体现的是专业化乃至精细化、团队化作业的优势。

9、尽快办手续。如果客户确定委托，一般会问何时办理委托手续？这个时候我们一定要说越快越好，因为时间不可逆。就如看病，医生早期了解病情治疗效果肯定会比后期好。能让客户下决心，马上委托你。

10、报价策略。如果客户决定委托，一般会问到律师费。刑事案件律师费往往会出报价高和报价低的问题。报价高会把客户“要跑”，报价低会使律师接受委托后感觉和付出不成正比。

对于收费，我的观点：要结合案子的难易程度、耗费的时间精力、客户的承受能力、付费意愿和律师的名望、社会影响、经验水平等综合来考虑。大律师有大律师的身价，小律师有小律师的身价。在收费上，律师要有可为，有可不为，不能什么案子都做，不能什么案子都接，不能为了钱而不择手段，一定要考虑办案成本和风险。

另外，对于客户来讲无论他出不出得起律师费都会在价格上反复，其实这是人的本性。换位思考，如果我们花钱买服务也是一样，此时律师一定要沉得住气。

六、不承诺结果，不签订风险代理协议

客户陈述完之后一般会让你分析判断这个案子的走向，你一定不要轻易下结论。首先你要问客户的心理预期，问他打算怎么办？然后再做分析，律师需要向客户说明两点：

第一还没有阅卷。

第二还没见到犯罪嫌疑人。

所以你的分析，只建立在客户自己陈述的基础上，那么你据此作出的分析不一定正确也不一定错误。在这个过程中可以让客户通过你的分析来看你的水平，并且要向客户充分阐释法律风险，降低其不切实际的心理预期，也就说要打压客户的期望值，否则这么简单的案子客户为什么要给你高额的律师费呢？

在这里需要强调的是客户的需求或要求往往会贯穿整个案件的代理过程，会通过各种表达方式，比如客户提出假设，然后再问会是什么结果。面对这些作为律师绝对不能轻易给予承诺，说肯定会无罪、判缓等等，这不仅违背了职业道德，而且存在极大的法律风险，甚至会对律师的职业声誉和口碑产生严重影响。

不与客户签订风险代理协议，这是硬性要求也是保护我们自己最起码的标准。

我们在接待客户的时候，一般会给他们做谈话笔录及诉讼风险告知书。把谈话内容以及风险固定下来，然后要客户签字确认。重大敏感的案件最好是能录音录像，有时客户还会给我们录音。这样规范的操作可以降低我们的职业风险，不要嫌麻烦，一些该做的一定要做，因为这是对我们自己有力的保护。

如果你在接待客户时，把上面这些问题用心去揣摩，精雕细琢，你的沟通水平会大大提高。接案子是个技术活，我们不要一味抱怨案源少，只要遇到的案子你能把它高效率接下来，符合你的收入预期就是一种成功。

这里，对于接待客户，我有几点反思给大家交流一下。

第一、能找到我们的客户都是准客户，我们悲哀的是什么？不是客户没有找到我们，而是找到我们的客户离开了我们。

第二、我们有时候不是败在缺陷上而是败在优势里。我们总以为自己在法律方面很厉害，很少站在客户的角度去想客户真正需要什么、真正在意什么？接待客户时能否真正触动客户的内心，使他决定一定委托我们？

第三、如果未能接下案子还是要在自身找原因。客户走后，建议将整个接待过程复盘，总结经验教训，以避免再犯同样的错误。

这个社会是不平等的，因为经历不同，有些律师有其自身的天然优势。如有的来自公检法，有的是名牌大学的刑法学博士。这些天然优势我们是无法改变的，但我们一定要形成我们自己的优势即核心竞争力，才能在法律服务市场有一席之地。

第四、我常说，做人做事要有敬畏的心，我们做的是良心活，每个案子都输不起。客户委托律师，是基于对律师的充分信任，刑事案件甚至把身家性命都交给了律师。因此，我们对客户，输送的是一种信任关系。客户可以把你当作马仔、高参乃至朋友。是什么角色就看他对你的信任度。信任如果建立不起来，委托关系也建立不起来，案子做起来也不会顺畅。

律师简介

王勇律师，高级合伙人、大成刑事业务专业委员会副主任、大成刑辩学院诈骗犯罪研究中心副主任、大成中国区刑事部主任联席会议业务创新与培训部主任、济南办公室刑事与争议解决部主任。执业十五年，多次承办中纪委、中央政法委、公安部督办案件。以承办职务犯罪、经济犯罪和黑社会性质组织犯罪等诉讼案件以及在企事业单位经营管理中刑事法律风险防控等非诉案件见长。始终把维护当事人合法权益放在第一位，取得较好的社会效果和法律效果。

编辑：冉晓婕